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La importancia de capacitar a tus empleados de la manera correcta
Los programas de capacitación de empleados son cada vez más tenidos en cuenta a la hora de evaluar el éxito o fracaso de una empresa. Pero puede ser que te preguntes qué es una capacitación para empresas.
La capacitación del personal de una empresa es muy importante en el proceso empresarial porque consiste en el conjunto de actividades que tienen como función específica la formación de los empleados mediante distintas acciones que llevan a poner en práctica los conocimientos, destrezas y actitudes de cada empleado para el desempeño de sus tareas. Estas actividades consisten en distintos medios por los que se incentiva a los empleados a dar su mejor rendimiento.
En este punto, la tarea del empleador será evaluar cuáles son las fortalezas y debilidades del equipo de trabajo para brindarles la mejor capacitación posible. Probablemente, varios de los inconvenientes que surjan en tu negocio puedan quedar salvados con una buena preparación del personal.
La capacitación en el sector de atención al cliente
Entre los distintos tipos de formaciones para los empleados de la empresa, podemos encontrar la capacitación dirigida específicamente al sector de atención al cliente, un aspecto muy importante para cualquier compañía. Este tipo de proceso formativo, ha tenido que evolucionar para insertarse en el contexto de transformaciones digitales que se viven actualmente.
Si nombramos distintos tipos de estrategias digitales que se pueden implementar en la capacitación de la atención al cliente, podemos mencionar algunos como:
– Las capacitaciones a través de E-Learning
Son las capacitaciones que se realizan a través de reuniones virtuales, mediante plataformas de enseñanza. Se utilizan formatos como: videoconferencias, foros, seminarios online, webinars, etc.
– Las capacitaciones de modalidad B-Learning
Son capacitaciones que se las llaman “mixtas” porque cuentan con encuentros presenciales y contenidos virtuales en los que se pueden apoyar los aprendices.
– Las capacitaciones con el modo M-Learning
Este tipo de capacitaciones puede integrarse tanto al E-Learning como al B-Learning, porque consiste en llevar la capacitación al dispositivo móvil del aprendiz, haciendo que el proceso sea mucho más cómodo.
¿Cuáles son los contenidos más importantes de una capacitación para servicio al cliente?
Para orientarte un poco más en cómo armar un programa de capacitación para el servicio de atención al cliente, a continuación te dejamos algunas propuestas de temáticas que podrás incluir en las capacitaciones para tu equipo.
● La atención enfocada en el cliente
Que tu cliente se encuentre como parte central de tu estrategia de venta es algo muy importante para poder ofrecerle una experiencia que se oriente a sus necesidades y mayores deseos. Planificar la estrategia de tu empresa tiene raíces en el conocimiento y en el trabajo enfocado en satisfacer las necesidades de cada cliente, para lo que es importante no perder de vista cuáles son sus hábitos, sus preferencias, los valores que tiene, entre otras características.
Para poder llevar a cabo esta planificación de manera correcta, es importante incluir contenidos de customer centric en la capacitación que vayas a brindar a tus empleados del sector de atención al cliente.
● Las etiquetas telefónicas
Es importante que si estás comenzando una capacitación orientada a la atención al cliente, hagas hincapié en que los modales y el comportamiento de los integrantes del equipo reflejan la imagen de la empresa.
Si incluyes una capacitación acerca de etiqueta telefónica, es importante que incluyas temáticas como el tono de voz y el vocabulario que van a utilizar, la empatía con la que se dirijan al cliente, técnicas de agilidad y de escucha activa.
Los consumidores se ven muy influenciados por lo bueno o malo que sea un servicio de atención al cliente a la hora de confiar en una empresa.
● Las políticas referidas a la atención y al servicio al cliente
Las políticas que se orientan a la atención al cliente son más bien una especie de códigos de conducta que se ocupan de conducir la actitud de los empleados y cómo éstos encaren el servicio que brindan a los consumidores. Es importante que todo tu equipo de trabajo esté al tanto del protocolo de atención al cliente en caso de que lo hubiera en tu empresa.
En las capacitaciones sobre este aspecto es importante que se incluyan cuestiones como:
- ¿Qué es una política de atención al cliente?
- ¿Para qué sirve?
- ¿Cuáles son los pilares que la conforman?
- ¿Cómo se implementan dichas políticas en la empresa?
● Que tu equipo pueda entender las necesidades de los clientes
Es importante que los integrantes de tu equipo de trabajo sepan reconocer la necesidad de cada cliente de manera rápida. Para esto, deberán escuchar atentamente al cliente sin juzgarlo, para poder entenderlo y darle una buena solución a lo que necesita.
El uso de un lenguaje fácil de entender y que sea lo más claro posible llevará a que la comunicación sea aún más fluida y pueda darte un mejor resultado.
● Que haya un buen conocimiento de los distintos productos
Los empleados a cargo de la atención al cliente, deben tener un pleno conocimiento de los productos que se comercializan o con los que trabaja la empresa. De lo contrario, será algo muy vergonzoso no solo para el empleado sino para la empresa en su totalidad.
Una parte importante de toda capacitación para el servicio de atención al cliente es la de enseñar a los empleados acerca de todos los productos a los que se dedique la empresa, su funcionamiento, y si hay complementos o servicios adicionales para ofrecer.
● Las distintas técnicas de negociación y de persuasión
Que se enseñen y fomenten dichas técnicas de negociación y de persuasión a los clientes, les dará a los empleados más herramientas y una mayor habilidad para resolver distintas situaciones que se puedan presentar. Podrás disminuir tiempos de respuesta y así ir mejorando la experiencia que tendrá tu cliente.
● El buen dominio de la tecnología
La tecnología nos ayuda a facilitar varios procesos pero para eso es importante que los empleados estén bien entrenados en lo que se refiere a competencias digitales.
Es indispensable que puedan desarrollarse habilidades para brindar soluciones tecnológicas en la atención al cliente, como sucede con el manejo de los softwares de atención a los clientes.
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Operan con éxito a un bebé a minutos de nacer en el Hospital de Niños de La Plata
Por primera vez, una mujer dio a luz a un bebé en uno de los quirófanos del hospital pediátrico Sor María Ludovica de La Plata porque, durante la gestación, el equipo de salud vio que el niño nacería con una patología llamada gastrosquisis, que requiere una cirugía intestinal en el menor tiempo posible.
Esa patología, que pudo preverse gracias a los cuidados y estudios que su mamá realizó durante el embarazo, se caracteriza porque el recién nacido presenta un orificio en el abdomen por el que salen sus intestinos. Por eso, ni bien nació por cesárea se lo trasladó al quirófano de al lado, donde un equipo quirúrgico especializado logró intervenir con éxito al bebé.
El director asociado del hospital de Niños platense, Jorge Molina, destacó que “la posibilidad de planificar una cesárea y la cirugía del niño en el mismo hospital evita traslados, reduce los tiempos para realizar la intervención y mejora notablemente el pronóstico del recién nacido, tanto para casos de gastrosquisis como de otras enfermedades”.
Molina, que también es cirujano, contó que “cuando el bebé nació, la mamá pidió verlo antes de que entre a quirófano y por supuesto que así lo hicimos”.
Luego de la intervención “fue emocionante poder entregarle a esa mamá y a toda su familia al recién nacido ya operado, bien de salud y con su pancita cerrada”. Luego de 10 días de internación en la neonatología del hospital de Niños de La Plata fue dado de alta. Esta semana concurrió a un control de rutina y los médicos corroboraron que evoluciona favorablemente.
Las intervenciones fueron posibles gracias al trabajo articulado de dos hospitales públicos bonaerenses de referencia en todo el país, por un lado, el San Martín de La Plata, que se ocupa de la atención de adultos y adultas y, por otro, del Sor María Ludovica, especializado en pacientes pediátricos. Los y las profesionales del hospital San Martín participaron en la atención de la parturienta y el equipo del hospital Ludovica, en el recibimiento e intervención del bebé.
Del San Martín estuvieron la jefa de Obstetricia, Romina Pizzano y la médica especializada en seguimiento de embarazos de alto riesgo, Andrea Montavano; del hospital Ludovica intervinieron el director Ejecutivo Gustavo Sastre y el director Asociado, Jorge Molina, el anestesiólogo Hugo Pires, la anestesióloga Gabriela Guanca, el neonatólogo Martín Cereseto, las cirujanas Andrea Usarralde, Andrea Uriutia y Mariana Pasarello y la enfermera María Hernández
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Viernes trágico en Ruta 9: otro accidente provocó la muerte de dos personas que auxiliaban a un conductor varado
A pocas horas y a menos de 30 kilómetros del primer accidente que provocó la muerte de dos efectivos de Prefectura Naval y uno de la Policía Bonaerense se produjo otro accidente en Ruta 9 que generó la muerte de dos hombres de Rosario. Al igual que los efectivos de seguridad, los jóvenes estaban asistiendo a un conductor varado el costado de la ruta. Una tercera persona quedó gravemente herida.
Las víctimas fueron identificadas como Hugo Orlando Álvarez, de 45 años, y José Fernando Acosta, de 44, ambos oriundos de Rosario, Santa Fe.
Según publicó Diario Norte, ambos estaban ayudando al conductor de una camioneta que había quedado varado en el kilómetro 195 de la Ruta 9 cuando un micro perdió el control y los impactó, provocando el deceso de dos de ellos. Un tercero quedó con graves heridas.
Este hecho se suma al accidente en el que habían perdido la vida dos efectivos de Prefectura Naval y otro de la Policía Bonaerense, sucedido este mismo viernes por la mañana en kilómetro 220 de la misma traza, también en jurisdicción del partido de Ramallo.
El nuevo accidente involucró a un ómnibus de la marca Scania, modelo K410 BX2, que atropelló a tres hombres que se encontraban a un costado de la ruta asistiendo a una camioneta.
De acuerdo con las primeras investigaciones, el chofer del ómnibus, un hombre de 36 años, oriundo de Campana, atropelló a tres personas que estaban ayudando a una Toyota Hilux gris, que llevaba un tráiler con caballos.
El micro viajaba desde Santa Fe hacia Retiro, Buenos Aires, y una de las primeras hipótesis sugiere que el chofer se habría quedado dormido al volante, lo que habría provocado que perdiera el control del vehículo.
El tercer involucrado fue trasladado de urgencia al Hospital Gomendio de Ramallo con heridas graves. El caso está siendo investigado por la Comisaría de Ramallo, que solicitó la intervención de peritos para esclarecer lo sucedido.
Horas antes y a unos 25 kilómetros de distancia habían perdido la vida oficial Renzo Molina (30) de la policía local, y los prefectos Jorge Alberto Pucheta (39 años) y Ramiro Adrián Marinero Romero (24 años), quienes fueron chocados por un camión del supermercado COTO cuando asistían al conductor de un automóvil que había despistado instantes antes.
